Organisatieactivist.nl, 28 augustus 2007
Maak van hartelijke gebaren geen regels
In dienstverlenend Nederland wemelt het van de medewerkers Customer Care, klantmanagers en klachtenafhandelaars. De overheid zelf maakt momenteel een inhaalslag, en stort zich op de ontwikkeling van klanthandvesten.
Door Steven de Jong
De klanthulpverlening is zelfs zo geprofessionaliseerd, dat sommige instanties hun klantengezeik uitbesteden. De klant, als hulpbehoevend brulaapje, wordt dus nogal in de watten gelegd.
Neem nu de Stadswinkel in Helmond (voor de duidelijkheid: een gemeenteloket dat ‘handelt’ in burgerzaken). Indien een burgerklant aldaar langer dan 30 minuten moet wachten, heeft hij recht op een kopje koffie of thee. Let wel: die 30 minuten is een harde norm, vastgelegd in een zogenaamd Kwaliteitshandvest. De gemeente Nijmegen pakt nog grootser uit. Indien een Nijmeegse ambtenaar de beloofde reactietermijn overschrijdt, ontvangt de gedupeerde burger zowaar een bloemetje.
Zou de Helmondse koffie net zo lekker smaken als een welgemeend bakje troost? En die Nijmeegse bloemen? Even nazoeken leert dat het om een bloemenbon gaat; je moet je bosje tulpen nog zelf ophalen ook. Ik wil niet ondankbaar klinken, maar ik vraag me wel af of het einde niet zoek is zodra we hartelijke gebaren in regels proberen te vangen. Valt klantvriendelijkheid wel te institutionaliseren? Of gaat er dan iets wezenlijks, iets ongrijpbaars, verloren? Voor je het weet moeten alle dienstverleners verplicht naar de plastische chirurg om een botox-glimlach te laten inspuiten.
De keerzijde van deze ‘professionalisering’ is dat (loket)medewerkers gedebiliseerd worden. Alsof het ongemanierde horken uit Tokkieland zijn, die nooit hebben geleerd met twee woorden te spreken en zich vriendelijk en correct te gedragen. Aan de andere kant kunnen we ook vraagtekens zetten bij de toerekeningsvatbaarheid van de heren beleidsmakers en managers. Want ben je niet totaal het spoor bijster als je op papier gaat zetten dat medewerkers moeten ‘meedenken’ en de klant een ‘prettige dag’ moeten toewensen?
De vraag zou moeten zijn: wat drijft een medewerker om zich klantvriendelijk op te stellen? Voor een directie of zelfstandig ondernemer is dat duidelijk: het creëren van een prettig contact bindt klanten. Maar voor medewerkers van grote bedrijven, en zeker voor ambtenaren, is die economische prikkel een stuk kleiner danwel afwezig; salaris krijgen ze toch wel.
Stel: we gaan er vanuit dat medewerkers beter hun best doen als ze gewaardeerd worden in hun vak, complimentjes krijgen en vriendelijk door klanten worden bejegend, ofwel arbeidsvreugde hebben. Indien dit een bruikbare prikkel is voor klantvriendelijkheid, dan doen organisaties er beter aan te investeren in programma’s waar medewerkers geleerd wordt meer vreugde uit hun arbeid te halen.
Het streven naar klantgerichtheid kan dan in de ijskast: de focus moet verlegd worden naar het belang van de medewerker. Of zoals de Schotse econoom Adam Smith (1723 - 1790) schreef: “Niet van de welwillendheid van de slager, de brouwer of de bakker mogen we ons avondmaal verwachten, maar van hun groot respect voor hun eigenbelang.” Volgens Smith zijn we niet aan hun menselijkheid overgeleverd, maar aan hun eigenliefde. Arbeidsvreugde als eigenbelang dus. Of naar een oud-Hollands gezegde: “Wie goed doet, goed ontmoet.”
Link: 'Maak van hartelijke gebaren geen regels'
Maak van hartelijke gebaren geen regels
In dienstverlenend Nederland wemelt het van de medewerkers Customer Care, klantmanagers en klachtenafhandelaars. De overheid zelf maakt momenteel een inhaalslag, en stort zich op de ontwikkeling van klanthandvesten.
Door Steven de Jong
De klanthulpverlening is zelfs zo geprofessionaliseerd, dat sommige instanties hun klantengezeik uitbesteden. De klant, als hulpbehoevend brulaapje, wordt dus nogal in de watten gelegd.
Neem nu de Stadswinkel in Helmond (voor de duidelijkheid: een gemeenteloket dat ‘handelt’ in burgerzaken). Indien een burgerklant aldaar langer dan 30 minuten moet wachten, heeft hij recht op een kopje koffie of thee. Let wel: die 30 minuten is een harde norm, vastgelegd in een zogenaamd Kwaliteitshandvest. De gemeente Nijmegen pakt nog grootser uit. Indien een Nijmeegse ambtenaar de beloofde reactietermijn overschrijdt, ontvangt de gedupeerde burger zowaar een bloemetje.
Zou de Helmondse koffie net zo lekker smaken als een welgemeend bakje troost? En die Nijmeegse bloemen? Even nazoeken leert dat het om een bloemenbon gaat; je moet je bosje tulpen nog zelf ophalen ook. Ik wil niet ondankbaar klinken, maar ik vraag me wel af of het einde niet zoek is zodra we hartelijke gebaren in regels proberen te vangen. Valt klantvriendelijkheid wel te institutionaliseren? Of gaat er dan iets wezenlijks, iets ongrijpbaars, verloren? Voor je het weet moeten alle dienstverleners verplicht naar de plastische chirurg om een botox-glimlach te laten inspuiten.
De keerzijde van deze ‘professionalisering’ is dat (loket)medewerkers gedebiliseerd worden. Alsof het ongemanierde horken uit Tokkieland zijn, die nooit hebben geleerd met twee woorden te spreken en zich vriendelijk en correct te gedragen. Aan de andere kant kunnen we ook vraagtekens zetten bij de toerekeningsvatbaarheid van de heren beleidsmakers en managers. Want ben je niet totaal het spoor bijster als je op papier gaat zetten dat medewerkers moeten ‘meedenken’ en de klant een ‘prettige dag’ moeten toewensen?
De vraag zou moeten zijn: wat drijft een medewerker om zich klantvriendelijk op te stellen? Voor een directie of zelfstandig ondernemer is dat duidelijk: het creëren van een prettig contact bindt klanten. Maar voor medewerkers van grote bedrijven, en zeker voor ambtenaren, is die economische prikkel een stuk kleiner danwel afwezig; salaris krijgen ze toch wel.
Stel: we gaan er vanuit dat medewerkers beter hun best doen als ze gewaardeerd worden in hun vak, complimentjes krijgen en vriendelijk door klanten worden bejegend, ofwel arbeidsvreugde hebben. Indien dit een bruikbare prikkel is voor klantvriendelijkheid, dan doen organisaties er beter aan te investeren in programma’s waar medewerkers geleerd wordt meer vreugde uit hun arbeid te halen.
Het streven naar klantgerichtheid kan dan in de ijskast: de focus moet verlegd worden naar het belang van de medewerker. Of zoals de Schotse econoom Adam Smith (1723 - 1790) schreef: “Niet van de welwillendheid van de slager, de brouwer of de bakker mogen we ons avondmaal verwachten, maar van hun groot respect voor hun eigenbelang.” Volgens Smith zijn we niet aan hun menselijkheid overgeleverd, maar aan hun eigenliefde. Arbeidsvreugde als eigenbelang dus. Of naar een oud-Hollands gezegde: “Wie goed doet, goed ontmoet.”
Link: 'Maak van hartelijke gebaren geen regels'
Geen opmerkingen:
Een reactie posten